REMONTEE DE FICHE & CLICK TO CALL


Module d’Intégration remontée de fiche via ERP/CRM du client.

S’agissant de l’intégration avec le logiciel ERP/CRM du client (à finaliser lors d’une conférence téléphonique avec les informaticiens du client), nous proposons une option CTI d’intégration avec l’outil ERP/CRM qui permettra automatiquement de remonter, à chaque fois que cela est possible, la fiche de l’appelant vers le poste en même temps que l’appel lui est transmis, reconnu par le N° de téléphone de l’appelant et s’il est connu de la base ERP/CRM du client.

Il conviendra de définir également les actions à réaliser si le N° est inconnu de la base de données ou masqué par le réseau téléphonique.

 

o        Une première option est l’utilisation d’une commande de type URL pour associer l’appel entrant à la fiche client correspondante.

 

Dans ce cas c’est le logiciel CTI Adictis qui active le pop-up de la fiche client.  

 

A partir des logiciels de session des Agents concernés et pour chaque appel entrant, le serveur CTI du Fidelity active la fiche CRM correspondante via l’ouverture (l’évocation) d’une URL contenant le chemin d’accès et login au CRM et le nº de téléphone de l’appelant.

 

Exemple : http://crm.cds.intra/applet.php?tel=0034914560110&uci=a5r87fg9012wde

 

Cette fonction de pop-up serait disponible pour chaque licence poste active lors d’appels routés par le logiciel CTI d’Adictis. Cette méthode/solution ne nécessite en principe aucune adaptation ou manipulation au niveau du CRM client et n’a aucun pré-requis en terme de Base de données de l’outil CRM. Il suffira juste au client de nous confirmer si le CRM existant permet l’accès aux fiches clients par commande URL (ou si il a une autre préférence).

 

o        Une autre alternative communément utilisée dans le cas d’intégration CRM consiste en un échange d’information en temps réel et pour chaque appel entre le Serveur CTI et le CRM.

 

Dans ce cas le serveur CTI Fidelity supervise uniquement le trafic téléphonique et c’est le CRM qui active le pop-up de la fiche client.

 

A chaque nouvel appel, le Serveur CTI StreamLine indique au CRM le nº appelé (poste destinataire)/appelant. Le CRM se charge alors d’afficher la fiche client sur le PC du poste correspondant.

L’échange d’information peut se faire via l’écriture et la lecture du numéro appelant/appelé dans un simple fichier texte. (le Serveur CTI « écrit » le numéro de téléphone, le CRM le lit pour afficher la fiche client).

Cette solution nécessitera de la programmation au niveau de l’outil CRM client car il devra prévoir également la correspondance entre N° de poste et adresse IP de l’ordinateur concerné par l’appel.

Cette méthode ne nécessite également aucun pré-requis particulier en terme de Base de Données de l’outil CRM.

 

Principales méthodes d’intégration possibles pour remonter de fiches clients:

 

1.      Ouvrir directement la fiche du client appelant (pop-up) à partir du PC de l’agent :

 

Lien URL (Link to URL)

Pour chaque nouvel appel entrant dans le Pabx, Le serveur CTI ouvre la fiche correspondante dans l’outil CRM à travers une URL contenant l’identification de l’appelant (calle_id). Nota : L’interface de l’outil CRM doit impérativement être « Web-Based ».

 

Exécuter un fichier.EXE (Running a .EXE file)

Pour chaque nouvel appel entrant dans le Pabx, Le serveur CTI exécutera un .EXE avec l’identifiant de l’appelant (caller_id) comme paramètre. Le fichier .EXE ouvrira la fiche (pop-up) correspondante et existante dans l’outil CRM.

 

 

 2-      Transmettre l’identification de l’appelant (caller_id.) au CRM. Et le logiciel CRM ouvrira alors directement la fiche correspondante (pop-up) sur l’écran du PC de l’agent concerné par l’appel entrant :

 

Fichier TEXT (TEXT File .TXT)
A chaque nouvel appel entrant dans dans le Pabx, Le serveur CTI ira écrire dans un fichier text l’identification de l’appelant (caller_id.) Le fichier .TXT est lu en temps réel par l’outil CRM qui s’occupe ensuite d’afficher sur le  pop-up adéquat.

 

Requête SQL (SQL Record)

Méthode identique au fichier .TXT mais l’identification de l’appelant (caller_id) est écrit dans fichier/requête d’une Base de données SQL spécifique. Le logiciel CRM accédera en temps réel à cette base de données SQL pour venir chercher un nouveau numéro et affichera ensuite le pop-up correspondant à ce numéro.

 

Web Services

A chaque nouvel appel entrant dans le Pabx, Le serveur CTI transmettra au CRM une « SOAP query ». Le logiciel CRM recevra simplement cette SOAP query contenant l’identification de l’appelant (caller_id) et ouvrira la fiche (pop-up) correspondante.